引越しで荷物が壊れたら、いつまでに何を言えばよいか｜標準約款の責任と免責

引越しを終えて荷解きをしていたら、テレビに傷がある、食器が割れている、箱が1つ見当たらない。そんなとき、誰に、いつまでに、何を言えばよいのでしょうか。引越しの契約は、標準引越運送約款（またはそれにもとづく事業者の約款）に従うため、補償のルールも約款に書かれています。ところが、約款を読んだことがある人は少なく、「3か月以内に通知しないと責任が消える」という大事な期限すら、トラブルになってから知る人が多いのが実情です。

この記事は、国土交通省の標準引越運送約款（東北運輸局掲載のPDF、最終改正は平成31年国土交通省告示第321号）の「責任」に関する条文を中心に、全日本トラック協会（全ト協）の「引越に係るQ&A」（令和8年2月）、リーフレット「かしこい引越」、国民生活センターの相談事例、埼玉県の消費生活相談の案内を読み、荷物の破損・紛失・遅延のときの扱いを整理します。

先にお断りします。この記事は法律相談ではなく、個別の事案の結論を保証するものでもありません。約款は事業者ごとに内容が違うことがあり、契約したときの約款が優先されます。損害賠償の内容は民事の問題であり、最終的には当事者の話し合いや、裁判所の判断によります。ここでは、標準約款に何が書かれていて、公的な機関の資料がそれをどう説明しているかを並べて読みます。

結論を先に：期限は3か月と1年。そして「記録」と「申告」が効く

• 荷物の一部の滅失・損傷についての事業者の責任は、荷物を引き渡した日から3か月以内に通知を発しない限り、消滅する（約款第25条）。荷物の破損や紛失に気づいたら、すぐに事業者に連絡する。
• 事故証明書は、荷物を引き渡した日（滅失のときは見積書に記載した引渡日）から1年以内に限り、請求があれば発行される（第17条）。裁判上の請求がされないまま引渡日から1年が過ぎると、責任は消滅する（第27条）。
• 事業者は、荷物の受取から引渡しまでの間に荷物その他のものが滅失・損傷したときは、損害を賠償する責任を負う。ただし、事業者が注意を怠らなかったことを証明すれば免れる（第22条）。証明の責任は事業者側にある。
• 免責される場合も条文に挙がっている（第23条）。荷物自体の欠陥、天災、利用者側の故意・過失など、8つの事由。また、壊れやすいものなどを申告しなかった場合は、事業者が責任を負わないことがある（第24条第2項）。
• 賠償するのは、荷物の滅失・損傷により「直接生じた損害」（第26条）。修理か金銭賠償かは、全ト協のQ&Aによると、修理が慣例だが、修理が困難な場合は時価相当額で話し合う。家屋の傷については、約款に賠償の記載がなく、民事の扱いになる。

以下、この5点の根拠を、条文と各機関の説明で確かめます。

事故の種類と、約款の対応

約款は、荷物の事故を「滅失（なくなること）」「損傷（傷・破損）」「遅延（予定より遅れること）」に分けて定めています。それぞれの対応を表にまとめます。

この表で注目したいのは、事故が起きたときに、事業者側から利用者へ通知する義務が約款に書かれていることです。荷物の全部の滅失を発見したときも、一部の損傷を発見したときも、事業者は遅滞なく荷送人に通知します。利用者が引越し後に自分で気づいて申し出る場合とは別に、事業者が運送中に発見した場合の通知の規定があるわけです。

責任の基本：第22条は、立証の責任が事業者側にある

第22条は、事業者は荷物の受取（荷造りを含む）から引渡し（開梱を含む）までの間に、その荷物その他のものが滅失し、もしくは損傷し、もしくはその滅失・損傷の原因が生じ、または荷物が遅延したときは、これによって生じた損害を賠償する責任を負う、と定めています。ただし、事業者が、自己や使用人その他運送のために使用した者が、荷物の荷造り、開梱、受取、引渡し、保管および運送について注意を怠らなかったことを証明したときは、この限りではない、とあります。

ポイントは、「注意を怠らなかったことを証明したとき」だけ免れる、という構造です。利用者が「事業者の不注意で壊れた」ことを証明しなければならないのではなく、事業者が「注意を怠らなかった」ことを証明しない限り、賠償責任を負います。国民生活センターも、標準約款では、荷物の受取から引渡しまでの間に損傷等のトラブルが生じた場合、引越事業者が注意を怠らなかったことを証明しない限り、損害賠償責任を負うとされていると説明しています。

ただし、「受取から引渡しまで」という時間の範囲に注意が必要です。荷造り・開梱を含むので、事業者が荷造りを担当した荷物は、荷造りの段階から責任の範囲に入ります。逆に、利用者が自分で荷造りをした箱の中身の破損は、事業者が運送中に不注意だったかどうかと、利用者の荷造りが運送に適していたかが問題になりやすいところです（筆者の見方です）。第7条は、荷送人は、荷物の性質、重量、容積、運送距離等に応じて、運送に適するように荷造りをしなければならない、と定めています。

免責される場合：第23条の8つの事由

第23条は、事業者が損害賠償の責任を負わない場合を、8つ挙げています。

1. 荷物の欠陥、自然の消耗。
2. 荷物の性質による発火、爆発、むれ、かび、腐敗、変色、さびその他これに類似する事由。
3. ストライキもしくはサボタージュ、社会的騒擾その他の事変、または強盗。
4. 不可抗力による火災。
5. 予見できない異常な交通障害。
6. 地震、津波、洪水、暴風雨、地すべり、山崩れその他の天災。
7. 法令または公権力の発動による運送の差止め、開封、没収、差押えまたは第三者への引渡し。
8. 荷送人または荷受人等の故意または過失。

第22条の「注意を怠らなかったことの証明」とは別に、この8つに当たる場合は、事業者が責任を負わないことになります。たとえば、運送中に荷物が破損した原因が、荷物自体の欠陥（もともとのひび割れなど）や、天災であれば、免責される可能性があります。利用者側の故意または過失（たとえば、利用者が事業者に伝えずに壊れやすい物を乱雑に詰めていた、など）によって生じた損害も、免責されます。

この8つの事由は、事業者が主張する場合に、根拠となる事実の証明が必要です。事故の原因が何かが争点になったときは、引越し前の荷物の状態（写真や動画）と、荷造りの状況の記録が、判断の材料になります。国民生活センターが、引越前後の状況を写真や動画で記録しておくことを勧めているのも、このためです。

申告しないと、責任が軽くなる荷物：第24条

第24条は、特別な荷物について、責任の範囲を調整しています。

• 第4条第2項に挙げられた荷物（現金、有価証券、宝石貴金属、預金通帳、キャッシュカード、印鑑など荷送人が携帯できる貴重品。火薬類などの危険品。動植物、ピアノ、美術品、骨董品など特殊な管理を要するもの）は、事業者がその旨を知って引き受けた場合に限り、滅失・損傷・遅延について賠償責任を負います（第24条第1項）。
• 貴重品、壊れやすいもの（パソコン等の電子機器を含む）、変質または腐敗しやすいもの等、運送上特段の注意を要する荷物は、荷送人が荷物受取時にその有無を申告せず、かつ事業者が過失なくその存在を知らなかった場合、事業者は、特段の注意を払わなかったことにより生じた損害について、責任を負いません（同条第2項）。

第8条第1項は、事業者は荷物を受け取るときに、第4条第2項に挙げられた荷物、貴重品、壊れやすいもの（パソコン等の電子機器を含む）、変質もしくは腐敗しやすいもの等運送上特段の注意を要するものの有無と、その種類・性質を申告するよう荷送人に求める、と定めています。つまり、受け取りの時点で事業者から聞かれたら、きちんと申告することが前提です。

全ト協のQ&Aも、貴重品や高額品について、約款では、現金や預金通帳、キャッシュカード、宝石貴金属などの貴重品について引越事業者が引受を拒絶することがある、ブランド品や高価家具・高価家電等の高額品や、お客様にとって「主観的に」大切なもの（位牌、親の形見など）も貴重品類となる、引越事業者から貴重品の有無について確認された際には必ず申告してください、と説明しています。ペットについても、動植物は貴重品類と同様に引受を拒絶することがあるので、自分で運ぶことを検討するよう書かれています。

また、全ト協のリーフレット「かしこい引越」には、パソコンなどの電子機器について、取扱いについて事前に運送事業者に相談しましょう、データが消失しても、原則補償の対象外となりますので、データのバックアップをお願いいたします、とあります。壊れた機械の補償と、中のデータの補償は別だということです。

賠償の範囲と、修理か金銭か

第26条第1項は、事業者は荷物の滅失または損傷により直接生じた損害を賠償する、と定めています。何が「直接生じた損害」にあたるかは、条文には具体的に書かれていません。

全ト協のQ&Aは、この点を具体的に説明しています。引越で運んだ家具などが破損した場合は、約款で「直接生じた損害を賠償する」ことが記載されている。運んだ家具を引越する直前の状態にもどすため（原状回復）、修理を行うことが慣例だが、修理が困難な場合は、家具を購入した時からの経過期間をもとに時価相当額等で、引越事業者との話し合いにより金銭賠償をすることもある。どちらにしても、損害賠償の内容は民事のため、法令または慣例により双方の話し合いが基本となる、という内容です。

つまり、「修理か、金銭か」の選択は、約款に書かれているものではなく、慣例と話し合いで決まります。埼玉県の消費生活支援センターに寄せられた事例にも、新築の家の床にキズを付けられ、家を建てた工務店で修理したいので現金で補償してほしいと言ったところ、指定の業者による修理対応だと言われて不満だ、というものがあります。納得できない場合は、消費生活センターに相談するのが現実的です。

家屋の傷：約款に賠償の記載がない

全ト協のQ&Aには、家屋の傷についての問答があります。引越作業中に家屋の床や壁、据付け家具・家電に傷が付いた場合、約款で、引越事業者の責任の有無についての記載はあるが、賠償については約款での記載はない。それにより民事の扱いのため、法令または慣例により、賠償等の取り扱いがされる、という説明です。

国民生活センターの「引越サービス」のページの最近の事例にも、引越作業員が部屋のドアに養生テープを直貼りしたため塗装が剥がれた。補償すると言われたが対応されるか心配だ、というものがあります。賃貸住宅の場合は、貸主への報告も必要になるはずです。引越前後の室内の状態を写真に残しておくことが、特に重要になります。

遅延の賠償：運賃等の合計額の範囲内

荷物の遅延についての賠償は、第26条第2項に定めがあります。見積書に記載した受取日時に荷物の受取をしなかったとき、受取遅延により直接生じた財産上の損害を、運賃等の合計額の範囲内で賠償する。見積書に記載した引渡日に荷物の引渡しをしなかったとき、引渡遅延により直接生じた財産上の損害を、運賃等の合計額の範囲内で賠償する。両方が同時に生じたときは、両方による直接の財産上の損害を、運賃等の合計額の範囲内で賠償する。

ここで、上限が「運賃等の合計額」と明記されている点が重要です。たとえば、引渡しが1日遅れて、ホテルに泊まらなければならなくなった場合などの損害は、直接の財産上の損害として扱われる可能性がありますが、賠償額は運賃等の合計額が上限になります。ただし、第3項は、事業者の故意または重大な過失によって遅延が生じたときは、それにより生じた損害を賠償する、と定めており、この場合は運賃等の合計額の範囲に限られません。

遅延が見込まれるときの手続きは、第15条の第2項です。引渡しが見積書に記載した引渡日より遅延すると事業者が判断したときは、遅滞なく荷送人に対し、相当の期間を定めて荷物の処分についての指図を求めます。

期限のカレンダー：いつまでに何をするか

これまでの期限を、時間の順に並べます。日付の例は、引渡し日を2027年3月20日とした筆者の仮の例です。

第25条の3か月の通知は、通知を「発する」ことが要件です（到達ではなく、発すること）。電話で伝えるだけでなく、メールや書面など、記録が残る形で通知するのが安全です（筆者の助言）。また、第25条第2項は、事業者がその損害を知って荷物を引き渡した場合には、3か月の期間の規定は適用されない、と定めています。

3か月は、思ったより短い期間です。国民生活センターは、引越後、片付けや手続きに追われて傷や故障の発覚までの期間が空いてしまうと、原因の特定が難しくなることに加え、荷物の破損、紛失について申し出ができる期間（3か月）を過ぎてしまうことがある、と注意しています。全ト協のQ&Aも、引越終了後に速やかに全ての引越荷物を開梱し、荷物の紛失・破損等がないか確認する、エアコン等の家電機器類も動作確認をする、季節で使用するもの（ひな人形などの日常的に使用しない祭事品）も確認する、と書いています。

実際の相談事例から：何が争点になるか

公的な機関に寄せられた事例から、争点になりやすい点を拾います。事例は相談者の申し出にもとづくもので、事実関係が確定したものではありません。

• 国民生活センターの最近の事例：引越でワレモノとして梱包したガラスの浄水ポットが割れていた。引越業者に賠償を求めることはできるか。→ 割れ物の梱包と申告の状況、梱包の担当者、原因の特定が焦点になる。第22条、第24条第2項、第7条が関わる。
• 同：引越作業員が部屋のドアに養生テープを直貼りしたため、塗装が剥がれた。→ 家屋の傷であり、約款に賠償の記載がない。民事の扱い。
• 埼玉県の事例：1か月ほど前に引越し作業を依頼した際に運んだテレビに傷が付いたことに気付いたが、業者に対応してもらえない。→ 引渡し日から3か月以内か、傷が引越しによるものか、の特定が焦点になる。
• 埼玉県の事例：新築の家の床にキズを付けられ、現金で補償してほしいが、指定の業者による修理対応だと言われた。→ 修理か金銭かは、約款に書かれておらず、話し合いによる。

どの事例でも、争点は「いつ、どの状態だったものが、引越しの作業によってどうなったか」の特定にあります。そのために、引越前の状態の記録と、引越後すぐの確認の記録が、最も役に立つと考えられます。

荷物が壊れた・なくなったときの手順

1. 引越しが終わったら、できるだけ早く、荷物をすべて開梱して確認する。家電は動作確認もする。
2. 破損・紛失・傷を見つけたら、現状を写真・動画に残す。梱包材や箱も、事業者が確認するまで捨てずに置いておく。
3. 見つけたら、速やかに事業者に連絡する。口頭だけでなく、メールや書面で日付が残る形でも通知する。
4. 連絡した日時、担当者の名前、やり取りの内容をメモに残す。
5. 見積書、契約書、約款、荷物のリスト、申告した貴重品の記録を手元にそろえる。
6. 修理か金銭かの希望を決めておく。修理が可能か、購入時期、金額の根拠（領収書、型番）を準備する。
7. 話し合いで解決しないときは、消費者ホットライン「188」から最寄りの消費生活センター等に相談する。
8. 事故証明書が必要なら、引渡し日から1年以内に請求する（約款第17条）。

このうち2と3は、特に期限が関わる部分です。見つけたらすぐに連絡する、というのは、気持ちの問題ではなく、約款上の期限（3か月）を守るために必要な行動です。

この記事で確かめられなかったこと

• 個々の事業者の約款の細かな違い（標準約款と異なる定めがある可能性があります）。
• 賠償額の具体的な算定方法（時価の計算など）。Q&Aは「話し合いが基本」としています。
• 引越保険や、事業者独自の補償制度の中身。
• 黒ナンバー（軽貨物）の事業者に適用される約款の中身。
• 裁判になった場合の判断の傾向。

個別の事案は、消費生活センターや弁護士にご相談ください。

よくある質問

Q. 荷物の破損は、いつまでに事業者へ伝えればよいですか。
A. 標準引越運送約款の第25条によると、荷物の一部の滅失または損傷についての事業者の責任は、荷物を引き渡した日から3か月以内に通知を発しない限り消滅します。

Q. 壊れたものは、修理してもらえますか、お金で補償してもらえますか。
A. 全日本トラック協会のQ&Aによると、引越直前の状態に戻すため修理を行うのが慣例ですが、修理が困難な場合は、購入時からの経過期間をもとに時価相当額等で、話し合いにより金銭賠償をすることもあります。損害賠償の内容は民事で、双方の話し合いが基本です。

Q. 家の壁や床の傷も補償されますか。
A. 同Q&Aによると、約款には引越事業者の責任の有無についての記載はありますが、賠償については約款での記載はなく、民事の扱いのため、法令または慣例により賠償等の取り扱いがされます。

Q. パソコンが壊れて、データが消えました。補償されますか。
A. 全日本トラック協会のリーフレットは、データが消失しても原則補償の対象外となるので、データのバックアップをお願いします、と書いています。

Q. 貴重品は運んでもらえますか。
A. 約款では、現金や預金通帳、キャッシュカード、宝石貴金属などの貴重品について、引越事業者が引受を拒絶することがあります。引越事業者から貴重品の有無を確認されたときは必ず申告し、自分で持ち運べるものは自分で運ぶことも検討するよう、全日本トラック協会のQ&Aは勧めています。

この記事の確認範囲について

この記事は、国土交通省の標準引越運送約款（東北運輸局掲載のPDF、最終改正は平成31年国土交通省告示第321号）、全日本トラック協会の「引越に係るQ&A」（令和8年2月）とリーフレット「かしこい引越」、国民生活センターの報道発表資料と「引越サービス」のページ、埼玉県消費生活支援センターの「引っ越しのトラブルを防ぐには？」を、2026年10月24日に取得して読んだ内容にもとづいています。条文と引用は原文と照合しました。表の中の仮の日付、手順の整理は筆者の整理で、法的な判断ではありません。特定の事業者の推奨や批判はしておらず、一括見積りサイトの利用を促すものでもありません。

この記事の主な出典（2026年10月24日確認）

• 国土交通省（東北運輸局掲載）：標準引越運送約款
• 全日本トラック協会：引越に係るQ&A（令和8年2月）
• 全日本トラック協会：かしこい引越
• 国民生活センター：引越サービス（相談件数と最近の事例）
• 国民生活センター：引越トラブルにご注意（2026年2月4日公表）
• 埼玉県：引っ越しのトラブルを防ぐには？
• 当サイト：引越トラブルの相談データを読む